Planet Interview

Jakob, warum bringt ihr heute ein Interview in eigener Sache?
Nun, ich muss zugeben, dass ein Interview über den Hickhack mit einem großen deutschen Internetanbieter nicht so interessant ist, wie zuletzt unsere Interviews mit Tom Tykwer, Nora Tschirner, Tricky oder die mit Fatboy Slim, Sven Väth und dem „Grafen“, die hier demnächst erscheinen.
Dennoch muss es an dieser Stelle mal sein, damit wenigstens ein paar Leute erfahren, von welchem Anbieter sie lieber die Finger lassen sollten und damit die Anbieter auch verstehen, dass sie mit Kunden so nicht umgehen können.

Die Rede ist von 1&1.
Ja. Wir haben kürzlich ein neues Büro bezogen, wo aber noch der Internetanschluss fehlt. Als ich dann in einen Telefonshop nach einem guten DSL-Anbieter fragte, hatte mir der dortige Kundenberater sogar noch von 1&1 abgeraten, weil der Support erfahrungsgemäß schlecht sei. Hätte ich nur auf ihn gehört. Auch eine kurze Recherche im Netz hätte mich sicher von der Entscheidung für 1&1 abgehalten, das Kundenfeedback in diversen Foren ist ziemlich miserabel.
Ich war aber wohl beeinflusst von der massiven Online-Werbung von 1&1, auch kam uns die Preisstruktur entgegen. Wobei sich dann manches in den Werbebroschüren von 1&1 als Mogelpackung herausstellte. Beispielsweise ist die in der mir vorliegenden Broschüre beworbene „Telefon-Flat“ in unserem Paket gar keine richtige Flatrate: wenn man nämlich als gewerblicher Kunde bestellt, bekommt man anstatt der Flatrate nur 1000 Freiminuten. Naja, hinterher ist man immer schlauer.

Ihr habt also bestellt. Wie lange dauerte es, bis ihr einen Schaltungstermin bekamt?
Zwischen der Bestellung und dem ersten Schaltungstermin lagen drei Wochen. Das ist schon viel Zeit, aber in Deutschland ist das offenbar die Regel, auch bei anderen Anbietern. Ein Kollege berichtete mir dagegen von Ländern wie China, wo man morgens den Techniker bestellt und abends schon die Leitung da ist – von solchen Abläufen können wir hierzulande aber offenbar nur träumen.
Man muss sich dann beim Schaltungstermin von 8-16 Uhr bereit halten...

Eine genauere Terminierung ist da nicht möglich?
Nö. Ich muss dazu sagen, dass es sich hier um ein Bürohaus handelt, wo sich zusätzlich dann auch jemand von der Verwaltung bereit halten muss, der den Zugang zu den Telefonkästen hat.
Ich habe natürlich beim Kundenservice nachgefragt, ob sich das Zeitfenster einschränken lässt. Da erfuhr ich dann, dass 1&1 ja selbst gar keine Techniker hat, sondern dass die Telekom die Schaltung für sie übernimmt. Und zu den Telekom-Technikern hat 1&1 keinen Kontakt, insofern ist auch ein anderes Zeitfenster nicht möglich.

Wie, keinen Kontakt?
Die Mitarbeiter von 1&1 kommunizieren mit der Telekom nur über eine „elektronische Schnittstelle“, so hat es mir der Kundenservice mehrfach erklärt. Nicht telefonisch, nicht per E-Mail sondern nur über eine Datenbank.
Aber gut, auch damit würde ich mich abfinden, wenn es denn dazu führen würde, dass tatsächlich ein Techniker zum Schaltungstermin vorbeikommt.

Dem war nicht so.
Nö. Drei Schaltungstermine hat 1&1 angesetzt, jedes Mal haben hier zwei Personen acht Stunden gewartet, doch es ist nie jemand aufgetaucht, es gab dafür auch keine nachvollziehbare Begründung von 1&1. Das scheint übrigens ein weit verbreitetes Problem zu sein, Google liefert bei der Suchanfrage „1und1 Techniker kommt nicht“ jede Menge Treffer.
So, und inzwischen liegt die Bestellung knapp sieben Wochen zurück.

Uhr ihr seid immer noch ohne Internet.
Nicht ganz. Zu dem bestellten Paket gab es von 1&1 einen UMTS-Stick mit einer „Notebook-Flat“ dazu. Unter Flatrate verstehen die – wie schon erwähnt – aber leider etwas anderes als man annimmt. Das Datenvolumen, dass du damit übertragen kannst, ist beschränkt auf 1GB, das ist für jemand, der mit dem Internet arbeitet, ein Klacks.
Wenn du diese Grenze überschritten hast wird die Bandbreite so weit runtergeregelt (max 64kb), dass du das Internet fast nicht mehr nutzen kannst. Um die Seite www.planet-interview.de aufzurufen braucht es mit so einem Stick dann etwa 20 Sekunden. Da fühlt man sich erstmal zehn Jahre zurückversetzt.
Ich habe dann natürlich versucht, beim Kundenservice zu erreichen, dass ich einen mit dem Internet kompatiblen UMTS-Stick bekomme. Aber von deren Seite gab es Null Entgegenkommen. Als ich einen Mitarbeiter fragte, ob es denn bei 1&1 so etwas wie Kulanz gäbe, schließlich war ich da schon mehrere Wochen ohne Internetanschluss, bekam ich zur Antwort: „Kulanz können wir leider nicht.“ Von dem Moment an habe ich nur noch bei der Pressestelle von 1&1 angerufen – das kann ich auch jedem, der mit 1&1 Probleme hat, empfehlen.

Dort wurde dir weitergeholfen?
Ein bisschen, das Wort Kulanz kannte man dort jedenfalls. Wir bekamen dann tatsächlich noch einen UMTS-Stick zugeschickt. Allerdings war’s das auch schon. Den Internetanschluss habe ich ja bis heute nicht.
Zu den Techniker-Terminen haben wir auch jedes Mal große Zettel am Eingang aufgehängt, ich habe Fotos vom Eingang und der Hausnummer an 1&1 geschickt, doch das war alles völlig umsonst.

Und es gibt auch keine Begründung von Seiten 1&1?
Wie gesagt, die haben zu den Telekom-Technikern nicht wirklich Kontakt. Daher können sie mir auch nicht sagen, warum mein Anschluss nicht geschaltet wird. Absurd, oder?
Interessant fand ich allerdings, als einer der Mitarbeiter von 1&1 mir am Telefon seine – wie er betonte, ‚ganz persönliche’ –  Meinung zum Ausdruck brachte, die lautete: 1&1 ist bei den Schaltungen auf die Telekom angewiesen (Stichwort: letzte Meile), doch die Telekom sei einfach nicht willig, Schaltungen termingerecht durchzuführen.
Aber wie dem auch sei, ich als Kunde fühle mich in jedem Fall komplett verarscht. Ich gehe mit einem Unternehmen einen Vertrag ein, das mir wochenlang weder das bestellte Produkt liefert noch eine Begründung, warum es nicht geliefert wird. Hätte ich nicht für möglich gehalten, so etwas.

Und jetzt?
Ich habe als letzte Maßnahme alle Vorstände von 1&1 angeschrieben. Ich bezweifle zwar, dass das was bringt, aber mal sehen.
Ansonsten werde ich mich natürlich um einen anderen Anbieter kümmern müssen und hoffe dann nicht noch mal monatelang auf den Anschluss warten zu müssen.

Update: 15.01. Nach einem weiteren vereinbarten Techniker-Termin, zum dem kein Techniker von 1&1 bzw. von der Telekom erschien, haben wir bei 1&1 gekündigt.